Optimiza tu proceso de ventas de la era digital

Durante los últimos años el panorama de las ventas ha cambiado mucho, y más aún tras el comienzo de la pandemia del COVID-19. Esta situación ha provocado una aceleración del cambio de hábitos de consumo de la gente, lo que está obligando a las empresas a alcanzar niveles de digitalización que no se esperaban ver hasta dentro de 5-10 años (según región del mundo).

En el ámbito de las ventas las herramientas digitales nos permiten medir cada una de las fases del proceso comercial. Esto resultará clave debido a los nuevos hábitos comentados, y facilitará la detección de puntos de mejora sobre los que se deben de tomar acciones para que nuestro negocio crezca.

Evolución del proceso de ventas

El flujo de ventas sigue la metodología AIDA. Teniendo esto en cuenta, en este artículo analizaremos las siguientes fases para representar el flujo crítico del cliente (CCF, Critical Client Flow):

1. Personas alcanzadas (Atención): aquí tenemos en cuenta a todas aquellas personas que han llegado a consumir nuestro contenido o que hayan conocido nuestra empresa.
2. Solicitud de información general (Interés): tras haber oído o leído sobre nosotros el usuario interactúa con nosotros con objetivos únicamente informativos. 
3. Solicitud de información específica u oferta (Deseo): la persona quiere contratar nuestros servicios pero necesita conocer los últimos detalles para convencerse.
4. Cierre (Acción): aquí el usuario pasa a ser cliente ya que realiza su primera compra.
5. Fidelización (Tasa Recompra): tras haber realizado la primera compra ha repetido esta, al menos una vez más, en un espacio de tiempo determinado.

Además, a estos hay que sumarle un factor clave en esta era digital:

• Ticket medio de compra: se refiere al coste total de los productos o servicios adquiridos por el cliente en cada compra. Esta es una medición clave en el e-commerce pero es extrapolable a cualquier tipo de empresa.

Ventas Digitales vs Ventas Analógicas

Los departamentos comerciales se medían únicamente por su facturación mientras que el resto del proceso recibía una evaluación altamente subjetiva por parte de los integrantes de estos equipos comerciales. 

Hoy en día las reglas del juego están cambiando muy rápido. El usuario ya hace gran parte del proceso de venta solo, incluso en ocasiones lo completa 100% de este sin consultar con ningún vendedor, como en el caso de muchos comercios electrónicos (por ejemplo, AMAZON).

Un claro ejemplo de este suceso es TESLA que, aunque cuenta con concesionarios propios, la compra se debe de realizar 100% online por lo que vas allí únicamente si deseas ver de primera mano sus vehículos. Si lo prefieres puedes realizar el proceso completo de compra sin interactuar con ningún vendedor y personalizando tu compra todo lo que quieras. 

¡IMPORTANTE! Con esto no queremos decir que haya que abandonar la venta analógica… Lo que queremos es que reflexiones. La gente está adoptando nuevas formas de compra en las que no se requiere interacción con vendedores así que debes de replantear la estrategia de tu empresa para poder dar cabida a las ventas digitales junto con las convencionales que venías practicando. ¿En cuál debes enfocarte más? Como casi siempre la respuesta es: depende. Depende del sector en el que se sitúe tu negocio, del público objetivo, …  

Transformación digital de tus Ventas

Dada la situación actual hay que buscar optimizar tu proceso de ventas y para ello hay que situar los recursos de tu empresa donde más puedas aprovecharlos. ¿Se te ocurre cómo? ¿Te imaginas que tus vendedores pudieran focalizar todos sus esfuerzos en el proceso de cierre interactuando únicamente con clientes potenciales cualificados? La realidad es que, en muchas ocasiones, se malgasta mucho tiempo tratando con usuarios que realmente no quieren comprar. Quizá estén interesados en lo que ofrecemos pero todavía no quieren ni oír hablar de ventas… Es por ello que para esas primeras fases se debería de automatizar el proceso lo máximo posible hasta que el usuario se aproxime más a la fase de compra

Actualmente el cliente realiza el 70% del proceso de venta solo (investiga por su cuenta), por tanto, la estrategia para la transformación digital de tus ventas iría encaminada a (modelos comentados a continuación):

1. Automatizar la captación y activación de clientes potenciales: esta fase automatizable equivaldría a la las de Atención e Interés del modelo AIDA. Continúa leyendo para saber más sobre las distintas vías de automatización existentes.
2. Activación de los usuarios (Lead Processing): continuando con la comparativa al modelo AIDA este haría referencia a la fase de Deseo y Acción. Aquí es donde se puede complicar la automatización de la venta, resultando imposible según el negocio desarrollado (más complicado conforme más elevado el el ticket promedio de compra).
3. Fidelización clientes (Lead Nurturing): vamos a tratar de aumentar el número de compras que realizan de forma recurrente nuestros clientes, este también puede automatizarse “fácilmente”. Este corresponderá a las fases de Keep y Growth del artículo enlazado.

Según el caso (industria, recursos disponibles, etc.) se podrían llegar a automatizar todas las fases.

Ventajas de la Automatización de tu Proceso de Ventas

Esta automatización se aplicaría especialmente a la fase inicial del proceso de ventas y en la de post-venta,  en la que se quiere fidelizar al cliente. La fidelización es clave,ya que resulta un 50% más sencillo que un cliente te compre de nuevo respecto a adquirir uno nuevo, además de suponer un ahorro del 33% en costes de adquisición de cliente.

¿Cómo y por qué deberíamos afrontar esa digitalización? Os contestamos con distintas herramientas de automatización que podríais usar y qué ventajas aportaría a tu negocio:

• Chat bot en tu web y/o redes sociales: responde a las cuestiones de tu comunidad de forma rápida mediante la configuración de bots. Muchas veces los usuarios preguntan siempre lo mismo, así que se pueden configurar esas respuestas y si se requiere algo más concreto dar la opción de que contacte con alguien del equipo comercial. 

Observad la importancia del tiempo de respuesta a interacciones de los usuarios… La única forma de alcanzar los tiempos de atención de la izquierda de la gráfica es por medio de bots.

• Newsletter: mantén el contacto periódico con tu comunidad de tal manera que cuando estén listos para comprar piensen en tí. Este proceso se puede hacer 100% automático si se desea mediante herramientas de email marketing.
• Optimización de campañas por medio de bots: conforme se realizan campañas de publicidad online vamos acumulando datos sobre estas. Mediante bots podemos hacer que estos busquen, 24/7, precios por debajo de lo normal para lanzar una campaña que nos aportará mejores resultados a un menor coste. 
• Analítica de datos en tiempo real: si queremos realizar análisis de los datos que vamos obteniendo para poder optimizar, por ejemplo, el contenido que ofrecemos a nuestros usuarios para que tenga más impacto, ver el funcionamiento de ciertas campañas para saber si hay que reinvertir en ellas porque aporta grandes resultados en comparación a otras o si hay que cancelarla y porqué.

Crece tu Negocio gracias a los Datos

El mundo digital permite medir todas y cada una de las fases del proceso de ventas si se desea, pero ¿realmente se necesita? La respuesta por nuestra parte es clara, SÍ. 

Si quieres crecer o bien tienes mucha suerte o bien tienes que mejorar en lo que haces y en el cómo lo haces. Dado que la primera opción, como bien sabemos, no suele pasar nunca, vamos a suponer que estás también interesado en seguir leyendo sobre la segunda alternativa. 

Se requieren todas las mediciones posibles para poder evaluar y detectar puntos de mejora que, tras aplicar determinadas estrategias, hagan crecer nuestro negocio.

Vamos a suponer que nuestro proceso lo dividimos en las 6 fases comentadas (ya comentadas en La Evolución del Proceso de Ventas) y veamos cómo cambia el planteamiento si cuentas con todos los datos comentados.

Según el proceso convencional si quisieras duplicar la facturación de tu negocio, ¿qué pensarías que necesitas? Seguramente dirías duplicar el número de gente con el que te reunes y para ello necesitas aumentar tu número de vendedores. Esto se debe a que puedes medir muy poco, suponiendo que midieras algo, lo harías con el número de clientes nuevos o el número de visitas a potenciales usuarios que has realizado por ejemplo, poco más.

Veamos cómo cambia el panorama mediante el uso de mediciones de tu proceso de ventas por medios digitales. La primera fila será el punto de partida, no te focalices en los números, lo importante es que te fijes en los factores de crecimiento indicados en azul.

Las tasas de conversión de una fase a la siguiente son las indicadas más abajo. De nuevo, lo importante no son esos números ya que cada negocio tendrá los suyos, lo realmente importante es que te quedes con la idea de que hay que mejorar en todas las fases, no solo en una.

Conclusiones

Como ves, para facturar el doble, no se trata de duplicar tus visitas a clientes o a congresos sin más. Se trata de detectar que puede hacer que mejores un 15% en cada una de las fases, ¿complicado? Sí, pero es lo que va a permitir crecer tu negocio más rápidamente. Tienes que ser consciente de que si únicamente creces en una fase esa mejora suma pero si vas mejorando en varias fases el efecto es multiplicador. Compruébalo por ti mismo haciendo los números (si tienes alguna duda con esto no dudes en consultarnos).