La Curva: Crea Fans (>Clientes) en la Era Digital

Al igual que en The long tail en el libro de  La Curva, de Lovell Nicholas, se plantean estrategias de negocio con las que crecer tu negocio gracias a las posibilidades que ofrece la era digital.

Este modelo se centra en encontrar tu audiencia y en saber cómo esta se comporta diferente según el nivel de conexión que tenga contigo o con tu empresa.

Siguiendo la metodología de La Curva se va a plantear:

• Cómo impulsar tu negocio.
• Ciclo de vida de los clientes.

IMPULSA TU NEGOCIO CON “LA CURVA”

La base de esta estrategia reside en conocer a tu audiencia, ¿qué desea?, ¿qué es aquello por lo que estaría dispuesto a pagar más? Obviamente no todo tu público querrá lo mismo, es más, muchos no estarán interesados ni siquiera en comprarte, al menos todavía.

Es por ello que a la hora de plantear nuestro portfolio de productos y/o servicios debemos de tener en cuenta a los distintos grupos que componen nuestra audiencia:

• SUPERFANS: son grandes seguidores de tu trabajo y están dispuestos a gastar mucho más por aquello que ofrezcas (ticket promedio muy por encima del cliente promedio). Un claro ejemplo serían los fanáticos de Apple que son los primeros en solicitar nuevos productos o servicios en cuanto se anuncia su salida al mercado, aunque sea con meses de antelación.
• FANS: estos también son fieles seguidores pero tendrás que preparar productos o servicios acordes a las expectativas si no quieres que decaiga el interés y acaben en la competencia o gastando menos.
• CLIENTES: son aquellos que compran tus productos pero que todavía no han generado esa conexión con la marca o esa necesidad con los que ofreces.
• NO CLIENTES: han oído hablar de tí o de tu marca pero no han llegado a efectuar ninguna compra, bien porque no les generas confianza o bien porque no creen que necesiten lo que ofreces.

Anteriormente esta categorización era mucho más complicada de conseguir pero hoy en día con las mediciones realizadas en tus redes sociales, web, e-commerce, campañas de email marketing, etc., se vuelve una tarea asequible. 

Algún ejemplo de datos a analizar para realizar la diferenciación mediante estas herramientas serían el número de interacciones por usuario o el ticket de venta promedio. Si alguien interacciona y gasta mucho estamos ante un fan de la marca.

¿Cómo podemos vincular este modelo con el ciclo de vida del cliente? Sigue leyendo para ver con un ejemplo práctico el planteamiento que se podría presentar a tu audiencia. 

CICLO DE VIDA DE TU AUDIENCIA

Si ya conocemos las necesidades que tiene nuestro cliente potencial solo debemos plantear unos servicios y/o productos que satisfagan sus necesidades, pero habrá que ayudarles a recorrer todo el ciclo de vida del cliente que hayamos diseñado.

Rara vez sucede que alguien de tu audiencia se vuelva “fan” de un día para otro, el proceso lógico consta de varios pasos como se indica en el siguiente ejemplo práctico de una constructora:

1. Elemento de enganche: permite darte a conocer ofreciendo algo que aporte valor a tu audiencia gratuitamente o a un bajo coste. El CAC (Coste Adquisición de Cliente) aquí es elevadísimo para el beneficio obtenido, si es que se obtiene algo de ganancia, pero no te preocupes ya que la clave está en que para los siguientes ventas el CAC se reduce drásticamente. En el caso planteado podría ser un ebook, newsletter o webinars sobre temas relacionados a la construcción.
2. Prueba de confianza: una vez tu audiencia vaya conectando contigo y con tu empresa, esta comenzará a confiarte trabajos de mayor tamaño con un CAC mucho más bajo que si hubieras tratado de vender este producto de primeras. Siguiendo el ejemplo podrían contratarte para servicios de consultoría sobre una nueva obra o reforma.
3. Validación técnica: si ya has generado la confianza necesaria empezaran a confiarte proyectos más completos que incluyan tanto el trabajo de asesoramiento y diseño como la ejecución de este para pequeñas obras o reformas.
4. Confianza y apoyo pleno: aquí ya saben de la validez de tu empresa y están dispuestos a entregarte el diseño y ejecución de cualquier tipo de obras.

NUESTRAS CONCLUSIONES

Primero se deberá comprender La Curva y ver cómo podemos segmentar nuestra audiencia en los niveles necesarios (¡NO TIENEN PORQUÉ SER 4!) construyendo así el ciclo de vida de nuestro cliente y la estrategia para que este avance con nosotros.

Varias de las claves serían:

• Analiza a tu público, ¿existen superfans en el sector? ¿Qué buscan?
• NO cometas el error de ofrecer únicamente tus servicios a algún segmento suelto de tu público. Es un proceso en el que el cliente tiene un inicio y que conforme se gana confianza con este se va avanzando hacia las ventas que más ingresos nos dan y con un CAC ya muy bajo en comparación al planteamiento de ventas convencional.
• Por supuesto habrá ocasiones en las que entrarán clientes que se saltarán fases y requerirán de los servicios de tu negocio de cualquier nivel del proceso desde el inicio. En esos casos es mejor para tí, has conseguido llegar a las fases que mayor beneficio te reportan sin tener que “invertir” en él en las fases previas. Tras esto continúa ayudándole a avanzar en su ciclo de vida.
• Este modelo se usa tanto en B2C como en B2B, aunque en este último el concepto de fan difiere un poco de la propia definición de este término. En B2B el “fan” sería aquel cliente que ha generado tanta confianza contigo que te tiene como primera opción frente a otros proveedores, incluso pagando más porque realices tú los trabajos. No entraremos ahora en este tema pero aquí la clave reside en ser radicalmente diferente para desmarcarse de la competencia.