Embudo de Ventas en la Era Digital

Este se trata del método más conocido para preparar la estrategia comercial de nuestros negocios. Te resultará muy conocido, sobre todo si te encuentras en el mundo del mercadeo pero, ¿alguna vez te has detenido a pensar en todo lo que esta técnica de ventas realmente comprende? Más adelante te mostraremos el embudo de ventas convencionalmente conocido (AIDA) en comparación con una alternativa más desarrollada y que tiene en cuenta todo el ciclo de vida completo del cliente (“Bow tie” funnel).

¿QUÉ ES EL EMBUDO DE VENTAS?

Comencemos por el principio, ¿qué nos quiere decir el término embudo de ventas? En primer lugar debemos advertirte que, según la ocasión, vas a encontrarte que se le llama de mil formas a la misma cosa: funnel de ventas, embudo de conversión, túnel de ventas, marketing funnel, embudo de ventas…. ¡Estás de suerte! Todos hacen referencia a lo mismo.

El embudo de ventas es la herramienta empleada  para planificar y establecer el flujo que un cliente realiza desde que se da cuenta de la existencia de tu marca o producto hasta que termina comprando (AIDA). Además, en el modelo alternativo expuesto tras el modelo AIDA en esta entrada (se centra en la adquisición de nuevos clientes y cierre de primera venta), se analizan las fases de conservación y la de crecimiento del cliente, es decir, el trabajo a realizar en la postventa para que consigamos fidelizar a los clientes y así conseguir una recurrencia de sus compras con el objetivo de aumentar los beneficios del negocio en el largo plazo.

TÉCNICA DE VENTAS AIDA

Cuando nos referíamos a metodología convencional en relación al embudo de ventas se trataba del modelo AIDA, el cual consta de 4 fases. Tal y como se observan en la imagen estas son, de principio a final del proceso:

1. Atención
2. Interés
3. Deseo
4. Acción

¿Tienes dudas? No te preocupes ahora te contamos más acerca de cada una para conseguir llegar desde el público general hasta tu cliente final.

Antes de detallar cada una de las partes del funnel hay que destacar que este funnel se puede dividir en más partes si se desea, al final dependerá del proceso de cada negocio. Es por esto que existe otra terminología empleada para clasificar el embudo según 3 zonas principales:

1. ToFU (Top of the FUnnel): equivale a la zona superior del embudo, donde se realizan acciones de atracción de nuevos clientes potenciales. En el caso de la imagen corresponde a la fase 1 de atención.
2. MoFU (Middle of the FUnnel): en este caso se asocia a las técnicas por las cuales el público pasa de conocerte a interesarse por lo que ofreces (fase 2 y 3 de modelo AIDA).
3. BoFU (Bottom of the FUnnel): si hemos llegado hasta aquí ya se ha conseguido convertir a ese público en cliente al realizar la acción de compra (fase 4 de AIDA).

ATENCIÓN (AWARENESS)

Lo primero que necesitamos es que la gente nos conozca. Podemos ofrecer el mejor servicio o producto del mercado pero si nadie te conoce te va a servir de poco… En un mundo tan competitivo como el de hoy no solo importa ser bueno, también hay que saber aparentarlo. Se puede diferenciar entre distintas formas con las que llegar al público, estas son:

• Orgánica: consiguiendo realizar contenido viral (altamente compartido con más gente) sin necesidad de realizar campañas publicitarias.
• De pago: todo contenido que dé visibilidad a tu negocio por medio de una campaña de marketing pagada.
• Colaboraciones: en esta se realiza contenido que alcanza nuevo público por medio de la asociación, en un vídeo, podcast, etc., con una persona con cierto reconocimiento e influencia.

INTERÉS (INTEREST)

Una vez hemos llamado la atención de la gente lo que necesitamos es pasar de dirigirnos a un público genérico a una comunidad lo más aproximada posible a la de nuestro cliente tipo objetivo. La meta no es que nos conozcan cuántas más personas mejor (tampoco nos quejaríamos si esto pasa claro está…) sino que lleguemos al mayor número de clientes potenciales, cosa muy diferente. 

Para esto se debe de establecer una estrategia de marketing de contenidos que ofrezca al usuario información de valor para tu cliente potencial. Vamos a poner un ejemplo clásico. Si eres una empresa que vende taladros en este apartado no vas a crear contenido técnico sobre tu taladro diciendo que es el mejor por esto o por aquello, lo que aquí se busca es fidelizar a la gente y para ello tienes que entender porque tu cliente necesita productos o servicios como los que ofreces. Dicho esto, ¿Cuál es el porqué del taladro? Pues quizá tu cliente lo que quiera sea colgar un cuadro o para realizar ciertos apaños en su casa porque es su hobbie… Entonces lo que quiere leer es sobre cuadros, 3 claves para colgar tus cuadros en casa, los 5 trucos para realizar el mantenimiento de tu casa tú mismo, y todo lo que se te pueda ocurrir…
Con esto conseguirás crear una base de SEGUIDORES realmente interesados (por ejemplo con un newsletter) gracias a la confianza que comienza a generarse, y no de personas que consumen tu contenido de rebote, es decir que realmente no les interesa lo que ofreces.

DESEO (DESIRE)

Seguimos la línea del punto anterior de INTERÉS. Ahora comenzamos a incluir en nuestra estrategia de contenidos cierto material de venta junto con la aportación de valor ya comentada.
Ahora, POCO a POCO (no abusar), habrá que ir haciéndole ver a nuestro SEGUIDOR que todas esas ideas que ha ido observando, gracias al contenido facilitado, las puede alcanzar con nuestra ayuda. Para ello existen varias opciones como puedan ser redireccionando a este a otra parte de la web con los productos vinculados o quizá facilitando una vía de contacto (formulario de contacto, teléfono, chat instantáneo, etc.) para que puedan solicitar información sobre lo que ofreces.

ACCIÓN (ACTION)

Aquí llega la hora de la verdad, la venta. Esto es lo que todo el mundo hace, como habrás comprendido con lo explicado hasta ahora se trata de que cuando una persona llega a esta fase le hayas aportado tanto valor que realmente vea en tu negocio una empresa muy por encima de las demás, y por tanto, acabe adquiriendo lo que ofreces. 

Cuanto más fortalezcas tu marca con las estrategias comentadas podrás vender a un precio más elevado que el de la competencia. Para no “ensuciar” todo el contenido de valor que creas recomendamos que esta fase de venta se realice por medio de dark post, es decir, por medio de campañas de pago dirigidas a un público mucho más concreto y que sabes que está interesado en lo que ofreces. Con esto vas a conseguir que la inversión que realices se materialice con una mayor tasa de éxito en ventas.

FUNNEL DE VENTAS PARA LA GESTIÓN INTEGRAL DE LA RELACIÓN CON TU CLIENTE

En esta ocasión os presentamos un modelo de ventas mucho más completo que comprende no sólo la fase de adquisición de cliente, la más habitual, sino que hace especial hincapié en la de retención y en la de crecimiento a lo largo de la vida de este.

A este se le denomina Get, Keep, Grow, doble embudo, Bow Tie (“pajarita”), … Os comentamos en más detalle cada una de las etapas de este.

CONSEGUIR (GET)

Esta primera fase sería equivalente a lo que hemos visto hasta ahora, se trata de llamar la atención de la gente para poco a poco acompañarlos hacia la primera venta (AIDA).

De nuevo, la atención se podrá conseguir por medio orgánico, pagado o colaboraciones. Para conseguir estas se hará uso de distintas alternativas como el uso de relaciones públicas, ferias de muestras, marketing de afiliados o estrategias de márketing de contenidos.

Una vez se consigue que las personas avancen por el embudo y realicen la primera venta existen dos posibilidades, volver a atraerles a otra venta por los mismos medios por lo que nos ha descubierto inicialmente (esto sería muy costoso) o aprovechar la confianza generada para aplicar estrategias de retención. Nosotros lo que recomendamos es que se apliquen ambas pero que, siempre que sea posible, se trate de llevarlo a la zona de conservación ya que a la larga reducirá los costes de adquisición de cliente (CAC) y permitirá crecer a tu negocio en el largo plazo.

CONSERVAR (KEEP)

¡Por fin! Tras la inversión realizada, en tiempo y dinero, hemos conseguido convertir a una persona que inicialmente desconocía nuestra empresa en cliente. Ahora te preguntarás, ¿y cómo lo retengo? o ¿a qué os referís con retenerlo?

La retención no consiste en vender de nuevo a ese cliente, ¿pero entonces para qué queremos esta fase? Porque va a resultar clave mantener el contacto con este para que el día de mañana no solo repita su compra sino que adquiera mayor cantidad de productos o servicios. Para ello se debe de estar presente en la vida de esta persona hasta que necesite de nuevo algo que le puedas ofrecer y gracias al contacto que has mantenido y la confianza ya generada sabrá que tu empresa se lo puede conseguir.

Para conservar clientes existen estrategias como la del uso de newsletter para mantener informado a tus seguidores de novedades, mantener actualizado tu blog, redes sociales, realización de concursos, realizar mejoras en los productos/servicios, ofrecer incentivos según programas de lealtad (descuentos, ofertas, etc.), etc. ¿Cuál necesita tu empresa? Dependerá de muchos factores que se deben de evaluar pero como siempre cuanto más puedas abarcar mejor.

CRECER (GROWTH)

¿Has conseguido retener la atención del cliente y ya quiere volver a hacer negocios contigo? Ahora ya conoce mucho más de tu empresa y seguramente confiará mucho más en tí así que es el momento de que volvamos a hablar de ventas:

• Next-Sell: hace referencia a la venta del mismo producto que ya ha sido adquirido con anterioridad, ya sea por necesidad o porque quizás ha sido actualizado.
• Up-sell: aquí lo que se hace es vender algo de una categoría superior. Un ejemplo sería el aumentar el tamaño de la bebida que compras, de normal pides una botella pequeña pero hoy quieres una grande.
• Cross-Sell: se trata de que el cliente adquiera algo relacionado, pero distinto, de tu portfolio de productos. Siguiendo el ejemplo anterior el cross-sell de la bebida podría ser la hamburguesa y las patatas.
• Bundle: se ofrecen packs los cuales ofrecen una solución integral al cliente. Esto te permite vender varios productos clave a mayores precios de los que conseguirías con su oferta individual.
• Referidos: ofrece un porcentaje de las ventas a esos clientes que decidan promocionar tus productos y hacer que lleguen a más gente por tí.

¡IMPORTANTE! Hemos trabajado mucho para traer hasta aquí a nuestro cliente y formar una relación de confianza, no echemos todo a perder por vender desesperadamente algo que no necesita realmente, la confianza tarda mucho en ganarse pero se puede perder de un día para otro… En el largo plazo nos interesa tener clientes recurrentes ya que nuestro coste de adquisición de cliente (CAC) se verá reducido asombrosamente, y con esto nuestros beneficios aumentarán.

¿CÓMO APLICAR EL EMBUDO DE VENTAS A TU NEGOCIO?

Realizar una implantación efectiva de esta metodología del funnel de ventas puede resultar difícil, demasiadas etapas, demasiados medios (tanto digitales como analogógicos), y tanto tu tiempo como el de tu equipo muchas veces resulta limitado como para además añadir estas complejidades extra.

Por todo esto, y aprovechando la era digital, se debe de implantar este embudo de ventas con mediciones con el uso de herramientas digitales que puedan aportar análisis de interés en cada una de las fases y subetapas para tu negocio. 

El proceso comentado sería:

1. Análisis actual de tu negocio. ¿Te estás dirigiendo al público adecuado? ¿Cómo llegas a la gente? ¿Cómo evalúas el éxito o fracaso de tu actuación en los medios en los que participas? 
2. Establecer una estrategia acorde a tus necesidades. ¿Buscas potenciar la parte de crecimiento del embudo o quizás se busca conseguir nuevos clientes? ¿En qué medios interesa que esté presente tu empresa? ¿Qué plan de contenidos necesitas para lograr esos objetivos? 
3. Fijar parámetros de medición (KPIs y OKRs) para poder evaluar la actuación en las distintas zonas del embudo. Sin estos valores es imposible que pretendan mejorar  continuamente tu proceso de ventas sin que suponga un esfuerzo sobrehumano… Esta suele ser la fase que más cuesta ya que no estamos acostumbrados a medirnos pero de no hacerlo el efecto positivo que podría tener se diluye.
4. Mejora continua. ¿Qué información arrojan los resultados obtenidos? ¿Hay alguna acción que esté funcionando claramente mejor y que debamos impulsar? ¿Se debe descartar o modificar alguno de los planteamiento iniciales?

Como puedes ver los escenarios son muchos, no existe una fórmula mágica que de el resultado deseado, se trata de conocer bien todos los puntos que afectan a estas estrategias comentadas y tomar la mejor decisión en base a estás y otras como puedan ser el tipo de cliente al que vendas (B2B – negocio a negocio, B2C . negocio a persona física) o el sector en el que se encuentre tu negocio.

Si te ha quedado cualquier duda en este artículo o si quieres realizarnos cualquier comentario, por favor no dudes en escribirnos a contacto@morhe.xyz, será un placer  leer tu comentario y contestarte.

Fuentes

The StartUp Owner’s Manual por Steve Blank y Bob Dorf